1. Процесс испытательной лаборатории ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi» разрешение претензий и жалоб основывается на следующих принципах и соответствует принципам:
- Конфиденциальности
Если любая затронутая в жалобе сторона заявляет, что при обсуждении жалобы будет раскрыта информация, являющаяся секретной или затрагивающей права собственности, это должно быть учтено. Данная информация не должна разглашаться.
- Своевременного уведомления
В каждом заседании, предназначенном для рассмотрения претензий и жалоб, заинтересованные стороны уведомляются заранее.
- Публикации процедур
Данный процесс, в соответствии с которой рассматривается претензия должна быть документирована и доступна для ознакомления.
- Право быть выслушанным
При поступлении жалоб или претензий каждая из заинтересованных сторон имеет право полностью изложить точку зрения и защищать свои интересы.
- Компетентности
Члены комиссии должны быть компетентны в рассматриваемой области.
- Законности
2. Претензии или жалобы могут подаваться в случаях:
- несогласия заказчика с результатами испытаний;
- аннулирования или приостановки действия протокола испытаний.
Претензии могут подаваться и в других случаях возникновения спорных вопросов между заявителем и испытательной лаборатории ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi».
При получении жалобы (претензии) испытательной лаборатории ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi» удостовериться, относится ли жалоба (претензия) к лабораторной деятельности, за которую она несёт ответственность, и, если это так, должна принять её на рассмотрение.
Испытательная лаборатория ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi» несет ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения жалобы (претензии).
3. В случае возникновения претензии или жалобы со стороны заявителей, заинтересованные стороны принимают все возможные действия для разрешения вопроса. В случае возникновения конфликтов в ходе рассмотрения жалоб и претензий урегулирует в рабочем порядке.
4. Процедура рассмотрения претензий должна соответствовать принципам конфиденциальности и беспристрастности.
Если заказчик заявляет, что при обсуждении претензии или жалобы будет раскрыта информация, являющаяся секретной или затрагивающей право собственности, то это должно быть учтено при проведении комиссии по разрешению споров.
5. Для обеспечения объективности и беспристрастности решение по жалобе (претензии), в случае его обоснованности, в испытательной лаборатории ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi» создается комиссия для рассмотрения, одобрения и принятие соответствующего решения. Члены комиссии выбираются из числа лиц лаборатории и ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi», которые не принимали участие в выполнении работ, вызвавших неудовлетворённость заявителя. В качестве члена комиссии также может быть привлечен сторонний компетентный специалист. Члены комиссии не должны разглашать информацию.
6. Действия сторон, которые вызвали процедуру рассмотрения претензий, документируется и доступны для ознакомления членов комиссии.
7. При рассмотрении претензий или жалоб каждая из заинтересованных сторон имеет право полностью изложить свою точку зрения и защитить свои интересы.
Обоснованные претензии требуют проведения действий по исправлению, устранению несоответствий и проведению корректирующих действий, а также при необходимости анализа рисков и возможностей испытательной лаборатории ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi».
8. Решение комиссии основывается на строгом соблюдении законодательных и нормативно-правовых актов.
9. Основанием для рассмотрения жалоб являются заявления, претензии и отрицательные отзывы о работе испытательной лаборатории ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi», поданные в письменном виде, а также внесённые в журнал регистрации претензий и жалоб.
Претензии и жалобы рассматривает комиссия, созданная директором ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi», который является ответственным ответ заказчику. В задачу комиссии входит рассмотрение претензии, выявление причин, уведомление потребителя о результатах расследования и принятие решения по мерам устранения причин, вызвавших нарушение.
Испытательная лаборатория ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi», получающая жалобу (претензию), несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы (претензии).
10. В течение 3-х дней со дня получения претензии, ответственное лицо комиссии уведомляет заказчика о результатах анализа поступивших претензий. По итогам рассмотрения претензии комиссия подготавливается корректирующие действия. При этом заявитель должен быть удовлетворен результатами.
11. В случае необоснованной претензии, потребителю предоставляется разъяснение в устной или письменной форме. На письменные претензии ответ всегда предоставляется в письменной форме.
12. Члены комиссии письменно отвечают на все обоснованные претензии в кратчайшие сроки, но не позднее 10-ти рабочих дней с момента получения претензии.
13. В ответе содержаться четкое описание планируемых, либо предпринятых мер по исправлению, устранению и недопущению несоответствий, а также разъяснения того, какие корректирующие (предупреждающие) действия, должны быть выполнены для исключения повторного возникновения проблемы.
14. Окончательный ответ потребителю предоставляется в течение 1-го месяца с момента получения претензии.
15. Претензия потребителя считается закрытой, когда потребитель своим ответом выразил удовлетворение решением и предпринятыми действиями по устранению несоответствий, или в случае неполучения ответа заказчику на отправленное ему сообщение в течение 1-го месяца.
16. Менеджером по качеству испытательной лаборатории ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi» ведётся учёт всех претензий и отчётов по их устранению, а также контроль правильности и эффективности мер, направленных на устранение недостатков.
17. Если одна из конфликтующих сторон не согласна с решением комиссии ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi», она имеет право в течение 15 дней обратиться в апелляционный совет Узбекского агентства технического регулирования либо суд.
18. Лица, виновные в нарушениях, подвергаются административному и материальному воздействию в соответствии с принятыми решениями и внутренними правилами ООО «Toshkent Test-Sinov Qurilish Laboratoriyasi».